El cliente no tiene razón y cómo ayudarlo para que lo entienda

En pocas ocasiones el cliente sabe más que la persona que contrata. Y en menos oportundades es capaz de aceptar recomendaciones de terceros a pesar de no tener la experiencia adecuada.

«El cliente siempre tiene razón» es una de las frases más populares cuando hacemos referencia a la relación cliente-empresa. Lo que en realidad queremos decir es una cosa bien diferente. «El cliente tiene razón aunque no la tenga».

Convencer es menos arriesgado que ceder

En esto se esconde el miedo a la confrontación. No queremos arriesgar de empeorar la relación (ya dando igual si de partida sea buena o mala).

Sin riesgo no hay beneficio. El hecho de darle siempre la razón a un cliente puede ser peor. Sobre todo en aquellos casos en los que sabemos que no la tiene el riesgo es mucho más alto:

• Si las cosas van mal, al final la culpa la vamos a tener igual y el cliente cambiará de proveedor para repetir con él la misma experiencia negativa.
• Nosotros dependemos del éxito de nuestro cliente por lo que su fracaso también será el nuestro a corto y largo plazo.

Identificar el jefe en la sombra e implantar una idea

Entendiendo esto, es menos arriesgado «enfrentarse» al cliente que no hacerlo. Para tener éxito hay que hacer las cosas con delicadeza. Una actitud de «yo sé más de esto que tú, no te sirve para tener éxito».

• Hay que averiguar si hay un jefe detrás: muchos clientes ejecutan lo que les ordena su jefe. Desde su punto de vista lo menos arriesgado es hacer lo que les dicen y no desviarse ni un milímetro de esta orden. En estos casos tienes que entender lo que quiere el responsable para desarrollar una estrategia que te permita realizar las cosas como se deberían (y no como el cliente las quiere).
• Tienes que conseguir que el cambio de planes haya sido su idea. Una persona se deja convencer mejor si tiene la sensación de haber tomado una decisión en primera persona en vez de haberse dejado «comer la cabeza» por un tercero. Se trata de implantar una semilla en la cabeza del responsable para que llegue a la inevitable conclusión de cambio hacia la ruta prevista.

Nunca dejes en evidencia al cliente o su jefe. Con eso únicamente lo que vas a conseguir es quemar el terreno con el cliente y que no haya marcha atrás. A pesar de tener las mejores intenciones no siempre se consigue convencer. Cuando posteriormente las cosas no salen como uno ya había advertido previamente, lo peor que se puede hacer es decir «eso ya te lo dije».

En ocasiones las palabras sobran. Lo importante es que hayas realizado todo lo que estuvo a tu alcance para mostrar alternativas que considerabas mejor. Al final la última la palabra la tiene el cliente. Tenga o no razón.

PD: Tienes un proyecto en mente, una idea… pero no sabes por dónde empezar, escríbenos y seguro que te podemos ayudar.

 

Este post fue publicado originalmente en el blog de Marketing de Guerrilla.
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